Si vous pouviez dire une chose au reste de l’entreprise à propos de l’équipe Global Experience, quelle serait-elle ?
Notre équipe de quatre personnes a de l’expérience dans tous les services de l’hôtellerie, à l’exception de l’ingénierie et de la sécurité, ce qui nous donne une capacité unique à vraiment comprendre les employés et à mieux appréhender leurs défis.

À quoi ressemble votre journée type ?
Je travaille en étroite collaboration avec divers services – informatique, marque, restauration – pour déployer de nouvelles initiatives. Avec mon équipe, nous échangeons sur une grande variété de projets (sauf à l’heure du déjeuner, où nous faisons une pause travail !). Mes journées mêlent mentorat, bilans de leadership, analyse des indicateurs clés et, sur site, échanges avec les équipes, observation terrain et accompagnement du changement. Je poursuis également un master en psychologie pour affiner ma compréhension des attentes clients.

Quels sont les principaux défis liés à votre fonction ?
Trouver le juste équilibre entre cohérence et individualité dans dix hôtels est un défi majeur. Notre équipe étant réduite, nous devons compter sur les employés des hôtels pour mettre en œuvre et pérenniser les nouvelles initiatives, tout en leur offrant notre soutien à distance.

Comment mesurez-vous les KPI d’un service exceptionnel ?
Les KPI officiels comprennent l’engagement de nos clients, leurs besoins émotionnels et la résolution des problèmes, calculés à partir des enquêtes de satisfaction clients. Ils indiquent les performances d’un hôtel et l’impact positif de nos initiatives sur nos clients. Cependant, nos KPI non officiels, tels que les commentaires internes sur le travail et le bien-être personnel, sont tout aussi importants. 

Comment décririez-vous l’approche stratégique de l’équipe ?
Nous évaluons tout en fonction de neuf besoins émotionnels : contrôle, respect, sophistication, harmonie, plaisir, impact, connexion, statut et empathie. Pour chaque projet, nous cherchons à améliorer au moins l’un de ces aspects, souvent plusieurs. Comme nous avons tous une expérience dans l’hôtellerie, notre équipe veille à tout équilibrer avec le désir d’améliorer et de faciliter la vie de nos collègues sur place.

Comment le programme Ultimate Leaders vous a-t-il préparé à ce poste ?
J’ai intégré Dorchester Collection au Dorchester en tant que membre du programme ULP en 2019, jusqu’à ma deuxième affectation, au 45 Park Lane, en mars 2020, lorsque la pandémie a tout bouleversé. Pendant cette période difficile, j’ai saisi toutes les opportunités et j’ai appris à être à la fois résilient et ouvert, ce qui m’a beaucoup aidé ici. J’ai également vu de nombreux exemples de leadership inspirants et j’aspire désormais à les reproduire durant ma carrière.

De quoi êtes-vous le plus fier dans l’équipe Global Experience ?
De la préparation de l’ouverture du Lana : nous avons dispensé plus de 100 heures de formation sur les systèmes, la culture et l’expérience GX pendant trois semaines, afin que tout soit prêt. Nombre de mes collègues de l’époque transmettent aujourd’hui encore leur savoir aux nouveaux collègues.

Que diriez-vous au reste de l’entreprise à propos de l’équipe Global Experience ?
Nous sommes une équipe de seulement quatre personnes !

À quoi ressemble votre journée type ?
Je travaille avec une équipe fantastique de responsables Guest Intelligence à travers le monde qui veille à l’efficacité des systèmes opérationnels. Notre CRM Nexus est un outil technique, mais il renforce considérablement la relation client lorsqu’il est bien utilisé. Je m’occupe au quotidien de Nexus et des besoins des hôtels, en adaptant le CRM si nécessaire. Je pilote aussi des projets tech liés à l’expérience client, comme le nouvel outil Concierge à venir. Sinon, j’aime voyager, aller à des concerts, visiter des musées et passer du temps avec mon partenaire.

Comment décririez-vous votre approche stratégique ?
La technologie joue un rôle vital dans notre stratégie. Nous adoptons constamment de nouveaux outils pour améliorer notre réactivité et fournir aux hôtels le soutien dont ils ont besoin. En fin de compte, l’orientation client est au cœur de toutes nos initiatives, tout en valorisant la marque et en encourageant une approche plus globale. 

Quels sont les principaux défis liés à votre fonction ?
Il est parfois difficile de changer les processus et de mettre d’accord les parties prenantes : il n’est pas toujours possible de satisfaire tout le monde. Il est essentiel de trouver un équilibre entre les différentes perspectives et les besoins tout en conservant notre vision, nos valeurs, notre culture et notre orientation client. Ma devise dans les moments difficiles : être patient et ne jamais abandonner.

De quoi êtes-vous la plus fière dans l’équipe Global Experience ?
Je suis très fière des relations et de la confiance que j’ai établies avec les équipes sur le terrain. J’ai toujours su que valoriser et soutenir les personnes favorise la collaboration et la motivation, deux éléments qui mènent à d’excellents résultats.

Quelles sont les trois qualités requises pour exceller à ce poste ?
Tout d’abord, le souci du détail. Les plus petites choses font toute la différence dans le séjour de nos clients et pour nos activités quotidiennes. Ensuite, l’empathie. Nous vivons les besoins émotionnels de nos clients, en veillant à toujours nous mettre à leur place. Enfin, la capacité d’adaptation. Nous gérons des changements opérationnels constants et notre flexibilité nous aide à lancer de nouvelles initiatives et technologies et à améliorer notre efficacité.

Le programme ULP vous a-t-il préparé à ce poste ? 
Il m’a appris ce que signifie vraiment être centré sur le client. Travailler dans l’organisation d’événements dans deux de nos établissements au Royaume-Uni m’a exposée à des situations très stressantes où chaque détail compte. J’ai appris à anticiper les besoins de nos clients et à rester calme sous pression, tout en veillant à ce que chaque interaction avec eux soit personnalisée. Cela a façonné mon état d’esprit : trouver l’équilibre entre efficacité et approche centrée sur le client.

Qu’est-ce qui fait qu’un service est exceptionnel ?
Tout commence par un sourire chaleureux et sincère. Cela met immédiatement les clients à l’aise et crée une atmosphère chaleureuse dans nos établissements. Un service exceptionnel doit être naturel, attentionné et personnalisé, et faire en sorte que chaque client se sente considéré et pris en charge, souvent grâce à des gestes simples et sincères.

Comment mesurez-vous les KPI d’un service exceptionnel ?
Nos audits EcoSure trimestriels évaluent la marque, les produits, la propreté et l’entretien. Les résultats mondiaux sont éloquents : nos hôtels obtiennent régulièrement des scores supérieurs à 92 %, la norme de la marque atteignant 100 % dans l’ensemble de la Collection, ce qui reflète à quel point nos équipes comprennent et incarnent l’identité de notre marque.