Bonjour Caitlin, parlez-nous un peu de vos missions au sein de la Dorchester Collection.

Je suis la directrice du Global Contact Center. Nous assistons les neuf, bientôt dix hôtels dans la vente et les réservations de chambres individuelles. Nous avons environ 60 personnes à Londres et un bureau satellite à Los Angeles. Au-delà de l’anglais, du français et de l’italien dans nos hôtels, nous avons une équipe multilingue, avec 18 différentes langues parlées. Nous traitons environ 6 000 contacts par semaine soit par téléphone soit par e-mail. Nous réalisons beaucoup de ventes ! A la mi-octobre 2022, nous avons atteint 150 millions de livres sterling pour Dorchester Collection.

Les équipes doivent savoir beaucoup de choses sur les clients et leurs préférences.

Absolument. Il y a cette casquette de vente dans notre métier, mais il y a aussi celle du service. Par exemple, si une personne de mon équipe était en train de faire une réservation de chambre pour vous et entendait votre chien aboyer, il arrêterait probablement la conversation et dirait : « Puis je vous demander… A propos de votre chien ? Voyagera-t-il avec vous ? L’hôtel peut vraiment créer un moment magique pour vous. »

Quel est le système pour transmettre ces informations à l'hôtel ?

Nous utilisons Nexus. Chaque service l’utilise légèrement différemment, mais notre objectif est de tous avoir cette même source d’information. Ainsi, que vous parliez à mon équipe, à quelqu'un de la réception, à la personne de l’entretien ou à une personne en restauration, elle aura cette information… sur votre chien, par exemple. Ensuite, les équipes, tout au long de ce voyage aux côtés du client, peuvent créer une relation spéciale et établir de vrais liens: « Oh, j’ai un chien qui a le même âge ou qui est de la même race ». Nous avons récemment lancé un nouveau module sur Nexus qui s’appelle ‘BRM’. Cette fonction nous permet de réserver une chambre directement dans le système et de s’assurer que toutes les préférences clients et informations seront immédiatement transmises à la réservation.

Quelle différence cela fait d’avoir un outil mondial ?

Pendant la pandémie, alors que les hôtels en Europe étaient fermés, ce n’était pas le cas au Royaume-Uni. Coworth Park a connu une hausse de la demande de + 200 %. Si nous étions restés avec le système antérieur, nous n’aurions pas pu répondre correctement à cette demande. De plus, nous nous efforçons de promouvoir le groupe et nous travaillons sur la vente croisée au sein des différents hôtels de Dorchester Collection. La semaine dernière par exemple, nous avons eu un appel pour une réservation au Meurice, et en demandant quelle serait sa prochaine destination, le client a finalement réservé à l’Hôtel Eden, au cours de ce même appel.

A quoi ressemble une semaine type pour vous ?

Cela dépend de si je suis ici, au bureau de Londres, ou en voyage. Si je suis au bureau, il y a deux réunions auxquelles on assiste nécessairement : notre leadership briefing puis tous les jours à 14h00 nous réunissons toute l’équipe pour notre huddle quotidien. C’est l'occasion de découvrir le montant des réservations de la veille et de féliciter les personnes qui ont réalisé les meilleures ventes. Nous partageons des mises à jour précises, puis abordons l’actualité, y compris des sujets comme les activités amusantes d’engagement sur lesquelles nous travaillons.

Vous voyagez évidemment beaucoup…

J’essaie d’aller à Los Angeles une fois par trimestre puisque l'équipe GCC de LA se reporte à Londres et, même si nous communiquons presque tous les jours en visio, ce n'est pas la même chose que de se voir en personne.

L'ouverture du Lana à Dubaï doit être un projet passionnant pour l'équipe

Oui et c’est un marché tout nouveau pour Dorchester Collection. Nous commençons à étudier précisément à quoi ressemble le produit, et pour cela, il est important de connaître parfaitement la destination. La destination est extrêmement importante. Nous pouvons regarder une carte ou des photos, mais vous avez vraiment besoin de le vivre, de le sentir, de le voir. C’est à partir de ce moment-là que l’équipe est vraiment en mesure de vendre authentiquement l’expérience.

Quels sont les projets dont vous êtes la plus fière ?

Nous sommes très fiers d'avoir remporté en juin 2022 le prix Contact Centre Culture lors des National Contact Center Awards du Royaume-Uni. Nous avons certainement gagné grâce aux initiatives des équipes que nous avons mis en place. Nous avons déployé notamment un plan de croissance des agents (AGP). Il s’agit d’une opportunité pour les différents membres des équipes de continuer de développer leurs compétences, de vendre plus de propriétés hôtelières et de leur assurer davantage de responsabilités. 18 personnes y ont participé et ont évoluées du poste de spécialiste des réservations à spécialiste des réservations senior voire plus. Nos cinq chefs d'équipe ont évolué en interne, débutant en tant que spécialiste des réservations puis gravissant les échelons. Nous avons également eu plusieurs changements de postes en interne pour l’expérience client, people & culture ou encore dans les équipes de vente.

En quoi Dorchester Collection est spécial pour vous ?

J’ai commencé comme stagiaire au Dorchester en 2012 lors des Jeux Olympiques de Londres dans la gestion des revenus, voilà d’où je viens. J’ai quitté Dorchester Collection pendant quelques années, mais je suis revenue en 2018. Je pense que ce qui est spécial, c’est la façon dont Dorchester Collection manage ses équipes, les opportunités de croissance et de développement qui existent. Je dis toujours que nous sommes assez grands pour qu’il y ait des opportunités incroyables, mais assez petits pour que nous puissions saisir ces opportunités, c’est ce qui fait une réelle différence dans une entreprise.

Avez-vous un souvenir d'hôtel particulier ?

Nous emmenons notre équipe en immersion afin de leur faire découvrir les différents hôtels et leurs destinations. Chaque fois que nous nous rendons sur place, les équipes de chaque propriété font un travail exceptionnel pour nous faire découvrir le lieu et nous donner ainsi les moyens de vendre en toute confiance. Un de mes meilleurs souvenirs est probablement de découvrir nos hôtels au travers des yeux de ceux qui les visitent pour la première fois.

Que faites-vous pour vous détendre en dehors du travail ?

Un samedi idéal serait d’aller au restaurant Dishoom, mon restaurant londonien préféré, pour un petit pain naan au bacon et aux œufs accompagné d’une tasse de thé Chai. Ensuite, de se balader aux jardins botaniques royaux de Kew. Ce que j’aime le plus à Kew, c'est qu’aucune décision n’est une mauvaise décision, que vous tourniez à gauche, à droite, que vous alliez tout droit ou que vous suiviez le soleil. Dans mon travail, je prends beaucoup de décisions et je veux qu'elles soient les meilleures pour nos clients, pour l’équipe que je dirige et pour l’entreprise. Ainsi, Kew Gardens est l’endroit où je libère mon esprit, j’aime simplement me promener et souvent là que me viennent mes meilleures idées.